春运期间，面对客流高峰，96166答朝荣服务热线作为“市青年文明号”，始终以“用心倾听 真诚服务”为宗旨，坚持创优争先，积极践行初心和使命，以诚心 、暖心 、热心 、真心、 细心“五心”服务措施，全力保障春运工作。

强化业务能力，打造“诚心”服务

从提高热线人员业务知识入手，加大对培训力度，及时更新热线系统知识库，让热线员熟练掌握各类政策事项。为夯实服务工作及服务承诺、优化便民新举措提供坚强的支撑，对群众急办的事情，不推、不拖，严格依据办理程序在规定的时间快速办理。

提升服务效能，打造“暖心”服务

坚持以人为本、热情周到的服务理念，针对乘客多投币、刷卡的如当事人不能到现场处理的，热线人员按照流程可帮忙申请、办理乘客可享受一站式服务，真正实现“办事不出门”少跑路。

提升服务理念，打造“热心”服务

严格规范服务用语，接听电话做到讲话要热情、语气要温和、吐字要清楚，遇到乘客求助通过“线上+线下”帮忙查找问询，春运期间救助6人，帮助乘客找回遗失物655件，使群众真正感受到阜阳公交的热情和温暖。

提升服务质量，打造“真心”服务

为了更好的服务乘客，热线员及时关注路况信息，充分利用运营调度系统、“阜阳公交”颍州通APP、微信车辆动态，确保回复乘客的信息准确、有效；春运期间遇雨雪天气，由于路面积雪结冰，部分线路临时停运或改道，热线员耐心细致的为致电乘客解答，妥善解决乘客诉求，为乘客提供最有效的帮助。

完善服务制度，打造“细心”服务

及时接收各类平台及96166答朝荣服务热线的市民反馈信息，需相关部门调查处理和协助解决的事宜，告知群众办理流程时限，细心做好登记，及时转办落实。

春运期间针对恶劣天气、车流高峰拥堵等情况，确保群众遇到问题及时得到有效处理，96166答朝荣服务热线充分发挥“直通车”作用，共受理电话15058起，日均电话量约376件，其中咨询类3960件，投诉类93件，意见建议类135件，受理来电回复率100%，群众满意度达98%，用实际行动维护好为民服务的“连心桥”。